Potrzebując zaświadczenia potwierdzającego, że nie cierpię na chorobę o zasięgu międzynarodowym, w zeszły poniedziałek udałem się do mojego lekarza pierwszego kontaktu.
Wiedząc, jak duży ruch panuje obecnie w większości gabinetów lekarskich, postanowiłem ułatwić pracę personelowi, przynosząc a) kopię Międzynarodowych Przepisów Zdrowotnych (IHR) Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) dotyczących chorób o zasięgu międzynarodowym, b) listę chorób obecnie objętych tą rubryką oraz c) wyraźne instrukcje dotyczące elementów, które musi zawierać takie pismo (tj. nagłówek gabinetu, pieczątka gabinetu, podpis lekarza itp.).
Zapewnili mnie, że znają tę procedurę i nie będzie z nią żadnego problemu.
A gdy wspomniałem, że świetnie by było, gdyby można było to zrobić zarówno po angielsku, jak i po hiszpańsku, zapewniono mnie, że nie będzie to stanowiło żadnego problemu, ponieważ w zespole jest osoba mówiąca po hiszpańsku, która mogłaby to napisać w tym języku.
Ale znowu, w interesie ułatwienia sprawy, dostarczyłem im kopię tego właśnie typu listu certyfikacyjnego, który jakiś czas temu napisał dla mnie pewien lekarz z Hiszpanii. Ten „list”, jeśli można go tak nazwać, składał się z jednego zdania składającego się z 27 słów w języku hiszpańskim i kilku więcej niż tego, gdy przetłumaczono go na angielski.
Biorąc pod uwagę, że obecne były dwie osoby z personelu, z których jedna przeglądała telefon, pomyślałam, że wystarczy, że jedna z nich szybko napisze listy, sprawdzi mój plik, aby zobaczyć, czy mam którąś z chorób o znaczeniu międzynarodowym (byłam tam tydzień wcześniej na corocznym badaniu kontrolnym) i spotka się z lekarzem (lub jednym z jego współpracowników) między pacjentami, aby szybko złożyć podpis.
Jednak gdy zapytałem kobietę przede mną, ile to potrwa, odpowiedziała: „Trzy do pięciu dni roboczych. Taka jest procedura. Zadzwonimy, gdy będzie gotowe”.
Gdy powiedziałem im, że potrzebuję ich na wizytę w Nowym Jorku, która ma się odbyć z samego rana w poniedziałek, i że jeśli nie będę miał wszystkich dokumentów, to miną miesiące, zanim dostanę kolejną, powtórzyli po prostu mantrę, że zrobią to pod koniec tygodnia, prawdopodobnie późnym wieczorem w piątek.
W piątek o 1:45 odebrałem telefon z informacją, że list jest gotowy do odbioru. Ucieszony wszedłem do biura, szybko sprawdziłem list i wyszedłem. Jednak po ponownym sprawdzeniu go w domu zorientowałem się, że nie został podpisany przez lekarza, co było jednym z pierwszych wymagań na liście wskazówek, które wręczyłem im w poniedziałek.
Wróciłem więc do biura i wyjaśniłem im, że bez tego podpisu nie będzie to dopuszczalne w ramach procedury biurokratycznej. W tym czasie zbliżała się godzina 3:15 w biurze, które miało zostać zamknięte o 5:00.
Kobieta za ladą powiedziała, że naprawdę nie wie, co mogłaby zrobić. Powiedziałem: „Dlaczego po prostu tego nie napiszesz i nie poprosisz jednego z lekarzy w gabinecie (przenosili mnie od jednego lekarza do drugiego z powodu zatorów w harmonogramie z ich strony w ciągu ostatnich kilku lat), żeby to podpisał?”, dodając: „W końcu nie wiąże się to z ujawnieniem żadnych moich osobistych danych klinicznych poza faktem, że nie mam żadnych „z wymienionych chorób”.
Po wysłuchaniu mnie i milczeniu pobiegła porozmawiać ze swoim menedżerem.
Kiedy wróciła, powiedziała: „Złożę zamówienie” i zaczęła pisać na komputerze, szukając strony, na której mogłaby „złożyć zamówienie” na coś, co można by zrobić dosłownie w 2-3 minuty. Powiedziałem z niedowierzaniem: „Złożyć zamówienie w tym momencie?” i powtórzyłem pomysł, żeby napisać list od nowa i złapać jednego z lekarzy między wizytami.
Powiedziała: „To nie jest procedura” i poza tym: „Yludzkiej, lekarza nie ma już w gabinecie”, sugerując, że podczas gdy mogliby przenosić pacjentów od jednego lekarza do drugiego zgodnie ze swoimi potrzebami w zakresie planowania, moja prośba, aby członek tego samego pozornie wymiennego zespołu lekarzy wykonywał to proste zadanie w tym samym założeniu, była przekleństwem.
Po kolejnej wizycie u niewidzialnego menedżera wróciła, mówiąc, że mogę już iść, a oni oddzwonią, kiedy i jeśli problem zostanie rozwiązany.
Godzinę później odebrałem telefon z informacją, że wszystko jest już załatwione i że mogę przyjść odebrać list.
Z uśmiechniętą twarzą podała mi 27-wyrazowy list. Ale był tylko jeden problem. Nie podpisał go lekarz, ale pielęgniarka APRN. Kiedy wyjaśniłem, że w instrukcji wyraźnie napisano, że musi go podpisać lekarz, a zagraniczna agencja rządowa, do której go zanoszę, jest znana z odrzucania dokumentów, które nie są zgodne z ich wymaganiami, na jej twarzy znów pojawił się zdezorientowany grymas.
Poprosiła mnie, żebym usiadł w poczekalni i znowu pobiegła do kierownika. Była już 4:45 po południu, 15 minut przed zamknięciem.
Około 10 minut później pojawił się dotychczas niewidzialny manager i z uśmiechniętą twarzą zapewnił mnie, że problem zostanie wkrótce rozwiązany. I tak się stało.
O 4:55 wyszła z listem podpisanym przez jedyną pozostałą w gabinecie lekarkę, chwytając ją, jak przypuszczam, w chwili, gdy wychodziła z jednej ze swoich sesji z pacjentką.
Innymi słowy, problem został ostatecznie rozwiązany w sposób bardzo niealgorytmiczny, ale bardzo praktyczny i osobisty, który zaproponowałem cztery dni wcześniej.
Jaki jest więc morał tej historii?
Zanim do tego przejdę, powinienem może powiedzieć, czym to nie jest; nie chodzi o to, aby wskazywać, że wszyscy mili ludzie w biurze są nieodwracalnie głupi… przynajmniej jeszcze nie.
Chodzi raczej o ukazanie zjawiska, które jest powszechne w naszej kulturze, o którym rzadko mówimy otwarcie, a co dopiero potępiać je z całą wściekłością, na jaką zasługuje.
To opowieść o tym, jak elita menedżerska, obdarzona powszechną pogardą dla większości współobywateli i niewolniczym przywiązaniem do niezwykle wąskiego, algorytmicznie generowanego pojęcia „efektywności”, stworzyła mnóstwo tak zwanych systemów odpornych na idiotów, które odczłowieczają i demoralizują tych, którzy w nich pracują lub mają z nimi do czynienia.
I choć systemy te znakomicie radzą sobie z odgradzaniem korporacji, które je projektują, od konieczności słuchania i świadomej obsługi klientów kupujących ich towary i usługi, to jednak, jak pokazuje moja krótka historia powyżej, nie są one nawet wydajne w jakimkolwiek sensownym znaczeniu tego słowa.
Ci z nas, którzy są w pewnym wieku i pracowali w biurze, znają (lub znali) tę osobę – wspaniałą osobę o żywej osobowości, bystrej inteligencji i znakomitych umiejętnościach społecznych, do której zawsze można się zwrócić, aby załatwić sprawę w potrzebie.
Ona — i tak, zwykle to była ona — wiedziała, gdzie pochowano wszystkie ciała, a także jakie były mocne i słabe strony każdej osoby w domu. Mogła to wykorzystać, aby wszystko działało w możliwie najbardziej dyskretny i skuteczny sposób, raz po raz wyciągając osoby, z którymi współpracowała, z ciasnych przestrzeni.
Z bólem serca muszę to powiedzieć, ale wydaje się, że tych kluczowych elementów kultury pracy jest dziś wyjątkowo mało.
I nie jest tak, jak zakłada wiele osób, ponieważ w naszym społeczeństwie brakuje osób mających predyspozycje do działania w tym imponującym, multimodalnym środowisku.
Nie, dzieje się tak dlatego, że pomimo całej retoryki generowanej przez dział HR, która głosi coś przeciwnego, ludzie, którzy projektują i zarządzają systemami, w których pracujemy, są często prawdziwymi nihilistami, dla których magiczne i ożywiające procesy relacji międzyludzkich oraz to, co niektórzy studenci rozwoju psychologicznego nazywają „stawaniem się człowieka”, nie znaczą prawie nic.
Uwięzieni w tyranii „miar-przechwytywania-i-kontrolowania” algorytmicznego umysłu, nie są w stanie nawet zacząć sobie wyobrażać, w jaki sposób ci, których uważają za gorszych od siebie, mogliby, gdyby pozostawić ich samym sobie, być w stanie generować większą wydajność niż ich wychwalane, jakże racjonalne systemy… i zwykle z dużą dawką zwiększonej ludzkiej radości jako częścią umowy.
Co gorsza, nie zdają sobie sprawy, że umieszczanie ludzi w systemach, które zakładają, że są głupi, na dłuższą metę sprawi, że ci inteligentni (a kto nie jest?) staną się prawdziwie i głęboko głupi, smutni i ostatecznie niewrażliwi na nikogo i nic.
Czy to jest to, czego naprawdę chce elita zarządzająca? Czy też ich wyobraźnia jest już tak zubożona przez fantazje o algorytmicznej doskonałości, że naprawdę nie rozumieją fali duchowego zniszczenia, którą wprawili w ruch i którą codziennie podsycają?
Szczerze mówiąc, chciałbym wiedzieć.
Opublikowane pod a Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 Licencja międzynarodowa
W przypadku przedruków ustaw link kanoniczny z powrotem na oryginał Instytut Brownstone Artykuł i autor.